Gerente de CX

Essa empresa de telecomunicações expandiu-se significativamente ao longo de três décadas, tornando-se uma das dez maiores operadoras de telecomunicações do país, com mais de 820 mil clientes e 2,2 milhões de usuários. ;
Buscamos uma pessoa que tenha paixão por inovação, foco no cliente e habilidade para transformar estratégias em resultados. Será responsável por impulsionar a experiência do cliente, liderando iniciativas estratégicas que elevem a satisfação e fidelização, além de otimizar a jornada do cliente por meio de digitalização e automação de processos.

Principais Responsabilidades e Atribuições:

Liderança de time direto e squads diretamente ligadas ao CX
Liderar e implementar iniciativas estratégicas para otimizar a experiência do cliente.
Atuar na digitalização e automação de processos, inovando os canais de atendimento.
Acompanhar e analisar indicadores como NPS, churn e eficiência operacional, garantindo a melhoria contínua da jornada do cliente.
Trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas para garantir um modelo de atendimento centrado no cliente.
Estruturar e executar projetos que impulsionem a fidelização e a retenção de clientes.
Identificar tendências e melhores práticas de CX para trazer inovação e competitividade ao negócio.

Engajar e capacitar a equipe para garantir um alto nível de atendimento e relacionamento com o cliente.

Requisitos e Qualificações:

Experiência consolidada em Customer Experience, Qualidade ou áreas relacionadas.
Atuação prévia no setor de Serviços ou Varejo
Histórico de implementação de melhorias que impactam diretamente a satisfação e fidelização dos clientes.
Forte habilidade na estruturação e execução de projetos de experiência do cliente.
Pensamento orientado à digitalização e automação de processos.
Capacidade analítica para tomada de decisão baseada em dados e indicadores de CX.
Perfil enérgico e orientado para execução, com habilidade para engajar equipes e liderar mudanças.
Vivência sólida na gestão e desenvolvimento de pessoas
Disponibilidade para viagens (estar presente nas principais operações da empresa)

Diferenciais Desejáveis:

Experiência no setor de telecomunicações.
Certificações ou cursos na área de CX e Transformação Digital
Experiência com ferramentas de CRM e automação de atendimento.
Conhecimento em metodologias ágeis aplicadas à experiência do cliente.

Perfil Comportamental:

Visão estratégica e orientação para inovação.
Forte resiliência, resistência à pressão e capacidade de dizer “não”
Alta capacidade analítica para propor melhorias e automações
Habilidade para influenciar stakeholders - terá contato direto com diversos Diretores
Proatividade e senso de urgência.
Liderança inspiradora, com habilidade para engajar equipes.
Criticidade. ;

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