- Fornecer serviços de suporte remoto de hardware e software de nível 2 aos clientes para resolver problemas de uso de produtos e de vários produtos/plataformas e/ou questões relacionadas a sistemas corporativos, redes e software de aplicativos, bem como aplicativos de desktop que estão além do escopo da função de suporte de help desk de primeiro nível do cliente. Funciona como um ponto de escalonamento para incidentes bem definidos e problemas básicos.
- Fornecer referências e/ou envios a outros prestadores de serviços para garantir que o nível de serviço ao cliente e os requisitos técnicos sejam atendidos.
- Fornecer alertas e informações de status para o cliente e para o gerenciamento da empresa. Executa atividades de patch quando automatizado.
- Responde a interrupções de serviço e outros problemas/questões. Cria, atualiza e fornece informações sobre procedimentos operacionais padrão para atividades diárias.
- Compreende as situações dos clientes e os SLRs (Requisitos de Nível de Serviço) dos clientes e age de acordo para atendê-los.
- Aplica técnicas de diagnóstico para identificar problemas, investigar causas e recomendar soluções para corrigir falhas.
- Participa das atividades do projeto e fornece suporte de plantão, se necessário.