Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Requisitos Obrigatórios:

Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;
Certificações: o ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório);
Experiencia: Mínimo de 3 anos.

Principais Responsabilidades:

;Gestão de Equipes e Operação: ;
Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento. ;
Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis. ;
Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento. ;
Garantia de SLA e Qualidade: ;
Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento. ;
Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas. ;
Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas. ;
Processos e Melhoria Contínua: ;
Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento. ;
Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências). ;
Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados. ;
Comunicação e Relacionamento: ;
Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações. ;
Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução. ;


Competências: ;
• Liderança e gestão de equipes multinível. ;
• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico. ;
• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados. ;
• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. ]
• Proatividade na identificação e resolução de problemas.

Objetivo do Cargo:

Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. ;
Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.

Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Oportunidade presencial: avenida paulista. Seg a sex das 08:00 as 17:00.

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