Como Supervisor(a) de Experiência do Cliente, você atuará na liderança da operação de atendimento de segundo nível, garantindo eficiência, qualidade e resolutividade nos atendimentos. Será responsável pela gestão do time, acompanhamento de chamados, análise de indicadores e atuação estratégica na melhoria contínua dos processos, contribuindo para uma experiência cada vez melhor para o cliente. Atividades: Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de atendimento N2;Realizar feedbacks periódicos e construir planos de desenvolvimento individual (PDI);Monitorar o desempenho do time com base em indicadores como SLA, TMA, CSAT, backlog, entre outros;Apoiar na capacitação técnica e comportamental da equipe;Acompanhar o fluxo de chamados N2, garantindo prazos e qualidade nas resoluções;Atuar em casos críticos ou de maior complexidade, apoiando o time na condução e solução;Identificar gargalos operacionais e propor melhorias nos processos de atendimento;Garantir a correta categorização e registro dos atendimentos nas ferramentas utilizadas;Participar de reuniões com áreas internas como Produto, TI, CX e CS;Representar o time N2 em discussões relacionadas à melhoria de processos, sistemas e jornadas;Contribuir com insights baseados em dados, recorrências e comportamento dos chamados;Elaborar relatórios periódicos de performance da operação N2;Analisar indicadores e tendências, propondo planos de ação para evolução dos resultados;Apoiar na construção de dashboards e no acompanhamento de KPIs da área;Propor e implementar melhorias contínuas nos fluxos de atendimento;Apoiar na construção e atualização da base de conhecimento;Atuar na redução da reincidência de problemas e na evolução da experiência do cliente.Requisitos e qualificaçõesGraduação em Administração, Gestão de Processos, Tecnologia, Comunicação ou áreas correlatas, ou experiência equivalente;Experiência prévia com atendimento técnico, suporte ou operação de atendimento N2 (ou equivalente);Experiência com gestão de equipes e acompanhamento de performance;Conhecimento em ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente, como CRM, Zendesk, Freshdesk ou similares;Vai ser legal se você tiverExperiência em empresas de tecnologia ou streaming-IPTV;Vivência com metodologias de CX e melhoria contínua;Conhecimento em indicadores de experiência do cliente Ambiente: A Watch Brasil é Entretenimento!Somos uma plataforma recheada, um Hub de Conteúdo!Nascemos com a proposta de democratizar o streaming, criar histórias, compartilhar experiências e expandir negócios.E tudo isso começa por trás das cortinas, começa bem aqui, na seleção dos melhores talentos ,com um compromisso real com diversidade, inclusão e oportunidades para Pessoas com Deficiência.Você gostaria de trabalhar em um lugar onde se pode atuar com liberdade e autonomia, contar com várias possibilidades de desenvolvimento e onde as pessoas jogam pelo time?Aqui na Watch você encontra isso e muito além. Estamos crescendo e todas as nossas vagas são inclusivas, com prioridade para candidaturas que nos ajudem a fortalecer um ambiente diverso e acessível.Vem ser Watcher! Benefícios: Convênio com Farmácia: Ecx CardUniversidade Corporativa: Cursos e Projetos de Desenvolvimento InternoCartão de Benefícios: Auxílio Flexível (R$ 1.000,00)Plano Odontológico: Bradesco Saúde (sem desconto ou coparticipação)Seguro de Vida: Prudential (sem desconto)Programa de Bem Estar e Saúde: TotalpassOutros: Acesso Free Watch+, Bonificação por Indicação, Recrutamento Interno e Folga no Mês de AniversárioPlano de Saúde: Bradesco Saúde (sem desconto ou coparticipação)Vale Transporte Requisitos: Ensino superior - Administração Observações sobre a remuneração: Não informado