1. Responsabilidades Principais

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• Gestão de Tickets: Registrar, classificar e priorizar todos os incidentes e requisições no sistema de ITSM (ex: GLPI, TOPdesk, etc), garantindo a precisão das informações e logs detalhados.
  
• Resolução em Primeiro Nível (FCR): Buscar a resolução imediata na primeira interação.
  
• Suporte a Hardware e Software: Prestar suporte a desktops, notebooks, impressoras, periféricos e sistemas operacionais (Windows), além de pacotes de produtividade (ex: Microsoft 365).
  
• Gestão de Acessos (Onboarding/Offboarding): Criar, modificar ou revogar acessos a sistemas e plataformas corporativas, seguindo as políticas de segurança da informação.
  
• Escalonamento: Direcionar chamados não resolvidos para as equipes de N2 ou fornecedores externos, documentando todas as tratativas prévias realizadas (evitando o "Efeito Ping-Pong").
  

2. Conhecimentos Técnicos e Fundamentos de Infraestrutura

Para realizar o troubleshooting de forma assertiva antes de escalar um ticket, o N1 deve entender e dominar as seguintes bases técnicas:

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• Active Directory (AD) e Gestão de Identidade:
  
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  • Desbloqueio de contas e redefinição de senhas.
    
  • Criação de usuários e movimentação entre Unidades Organizacionais (OUs).
    
  • Gerenciamento básico de grupos de segurança e listas de distribuição.
    
  • Entendimento do impacto de GPOs (Group Policy Objects) no ambiente do usuário (ex: forçar atualização de políticas locais com gpupdate /force).
    
  
  
• Fundamentos de Redes (TCP/IP):
  
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  • Entendimento da pilha TCP/IP e capacidade de diferenciar problemas de rede local (LAN) e internet (WAN).
    
  • Uso de comandos de diagnóstico via prompt (CMD/PowerShell) para validarconectividade: ping, tracert, ipconfig /release e /renew.
    
  • Resolução de problemas básicos de DNS (uso do nslookup e ipconfig /flushdns).
    
  • Diferenciação entre endereçamento IP estático e dinâmico (DHCP).
    
  
  
• Conectividade e Acesso Remoto:
  
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  • Configuração e suporte a clientes de VPN corporativa (identificação de falhas de autenticação ou rota).
    
  • Suporte básico a conectividade Wi-Fi (esquecer rede, reconfigurar credenciais, análise de sinal).
    
  • Mapeamento de unidades de rede e impressoras compartilhadas.
    
  
  

3. Habilidades Comportamentais (Soft Skills)

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• Empatia e Paciência: Capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e acalmar usuários em situações de estresse.
  
• Comunicação Clara: Escrita técnica estruturada para documentação em tickets e comunicação verbal assertiva.
  
• Senso de Urgência: Habilidade de identificar rapidamente quando um problema individual é, na verdade, um Incidente Crítico (P1) que afeta toda a operação.
  
• Foco em Documentação: Hábito de consultar e atualizar bases de conhecimento continuamente.