Gerente de Customer Experience

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Como Gerente de Customer Experience, você será a liderança a frente da excelência no relacionamento com nossos clientes, desde o primeiro contato pós-venda até o sucesso contínuo com nossas soluções SaaS. Você liderará as equipes de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success, garantindo que cada etapa da jornada do cliente seja fluida, eficiente e de alto valor. Se você é um(a) líder com paixão por pessoas, processos e resultados, e tem um histórico comprovado em construir e escalar operações de serviços em um ambiente SaaS, esta é a sua oportunidade!
Responsabilidades

Liderar e gerenciar diretamente as equipes de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success, promovendo sinergia e colaboração entre elas;
Definir e otimizar processos e fluxos de trabalho para cada área, buscando eficiência operacional e melhoria contínua na experiência do cliente;
Desenvolver e implementar estratégias de onboarding que garantam a rápida e bem-sucedida adoção do nosso produto pelos novos clientes;
Estabelecer e monitorar KPIs para todas as áreas de serviço (ex: tempo médio de resposta, tempo de resolução, CSAT, churn rate, NPS, taxa de adoção, etc.);
Garantir a entrega de um suporte técnico de alta qualidade, eficiente e proativo, que resolva as demandas dos clientes de forma ágil e satisfatória;
Liderar as iniciativas de Customer Success para maximizar a retenção de clientes, expandir o uso da plataforma e identificar oportunidades de upsell/cross-sell;
Atuar como um ponto de escalada para questões críticas de clientes, garantindo a resolução e a satisfação;
Colaborar estreitamente com as equipes de Vendas, Produto e Desenvolvimento para alinhar estratégias, fornecer feedback do cliente e influenciar o roadmap do produto;
Contratar, treinar, mentorar e desenvolver os membros da equipe, promovendo um ambiente de crescimento e alto desempenho;
Gerenciar o orçamento e os recursos das áreas sob sua responsabilidade, garantindo a utilização eficiente.
Identificar tendências, padrões e pontos de dor nos feedbacks dos clientes para propor melhorias contínuas no produto e nos processos de serviço;
Gerenciar diretamente projetos estratégicos da empresa, fazendo a interface com todas as áreas da empresa e cliente;
Ser o ponto focal de relacionamento para os decisores das grandes contas da empresa.

Requisitos

Experiência comprovada em cargos de liderança em Gerenciamento de Serviços, Customer Success, Suporte ou Operações em empresas de software SaaS;
Sólida experiência e compreensão dos ciclos de vida de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success;
Forte habilidade em gestão de equipes, com foco em desenvolvimento de pessoas e construção de um ambiente colaborativo;
Orientação a resultados e dados, com experiência na definição e análise de KPIs;
Capacidade excepcional de comunicação (verbal e escrita), negociação e resolução de conflitos;
Habilidade para trabalhar em um ambiente dinâmico e de ritmo acelerado, com múltiplos projetos e prioridades;
Conhecimento de ferramentas de CRM (ex: Movidesk) e plataformas de Customer Success (ex: Hubspot);
Visão estratégica e capacidade de traduzir a voz do cliente em ações impactantes para o negócio;
Formação superior em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Diferenciais

Experiência prévia na implementação ou otimização de frameworks de Customer Success;
Experiência/Conhecimento em negócios ou softwares logísticos;
Certificações em Gestão de Projetos (PMP, CSM) ou ITIL;
Conhecimento em metodologias ágeis.

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