Posição estratégica para atuação transversal na operação de atendimento ao consumidor, com foco em melhoria contínua de processos, jornadas e eficiência operacional. O profissional será responsável por conectar diferentes áreas (operações, tecnologia, qualidade, produto e conteúdo), garantindo evolução estruturada dos processos e experiência do cliente. Escopo principal da função Mapeamento, análise e otimização de processos de atendimento (voz, chat, chatbot e canais digitais) Condução de análises de causa raiz e auditorias operacionais Planejamento e implementação de melhorias e projetos de otimização Avaliação e evolução de fluxos de chatbot, URA e jornadas digitais Atuação em sinergia com qualidade, risco e compliance Apoio na construção de conteúdos, scripts e materiais operacionais Interface com tecnologia e produto para viabilização de melhorias Condução de rituais, reuniões e workshops com áreas envolvidas